近年来，北海始终将铸牢中华民族共同体意识作为各项工作的主线，创新运用“党建+网格+大数据”模式，构建高效联动指挥体系，推动“网格管理+12345热线”深度融合，打造基层治理“一网统管、智治惠民”新格局，有力夯实中华民族共同体意识的社会基础，为建设边疆稳定、各民族和睦共处的平安家园提供了“北海方案”。2024年，全市各族群众诉求办结率高达99.8%、满意率达98.5%，相关经验入选“全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024—2025）”，是广西唯一入选经典案例的城市。

一、构建“民族团结微单元”，打破服务壁垒，织密示范区建设基础网

北海紧扣示范区建设，在全区首创“网格管理+12345热线”融合运行专职机构，建成贯通市、县、乡三级的社会治理网格化指挥中心，实现机构、制度、资源“三融合”，确保服务各族群众的指令统一、响应迅速。在全区率先启动网格化服务管理条例地方立法，将“网格管理+12345热线”模式写入法规草案，为平等服务各族群众、保障其合法权益筑牢法治根基。在全市范围内科学划分3392个网格，配备1万余名网格长（员），如同“神经末梢”直达基层社区（村屯），为190.17万各族居民提供精细化服务。创新“热线派单+网格协同”机制，12345热线诉求可即时推送属地网格长（员）协助核实、处置，各类网格上报事项通过12345热线的分派体系高效流转，打通服务各族群众“最后一公里”，消除沟通壁垒，促进交往交流交融。

二、深化“领导干部办实事”，提升服务温度，增强示范区建设凝聚力

北海创新建立“承办单位领导专席电话回访”机制，组织市县两级承办单位主要领导或分管领导定期回访各族群众诉求处理情况，推动领导干部下沉一线，面对面倾听各族群众心声，压实解决急难愁盼问题的责任。该机制运行以来，共回访群众5147名，重办解决问题，诉求解决率提升12%。建立“统一受理、分类流转、协调联动、督查问效”工作闭环。针对不同类型的诉求分类施策、高效响应：对突发紧急事项简化流程，赋予网格长跨级直报权限，明确13类突发事项快速响应标准；对多发群发事项，推动职能部门从解决“一件事”向办好“一类事”转变，形成长效机制；对疑难问题建立三级协调机制，做到“职责不清有人定、推进困难有人管”；对风险隐患实行每日监测预警，强化数据分析，及时推送涉众、涉舆、涉稳信息至相关部门重点关注处置，防患于未然，守护边疆和谐稳定。

三、赋能“智慧服务惠民生”，共享发展成果，提升示范区建设获得感

北海强化科技支撑，积极探索人工智能赋能治理，打造智能派单、智能问答等15项功能。建成统一智慧平台，连接1.1万个网格终端，对多渠道诉求进行标准化处理，优化智能客服、派单、质检等模块，推动880余个单位即时响应、协同服务各族群众。建设高效响应平台，采用“专用模型+通用大模型”模式拓展AI应用。通过大数据挖掘高频问题，打造智能预警分析模块，为精准施策提供支撑，显著提升各族群众的获得感、幸福感、安全感。例如：燃气泄漏、三无小区停电、通讯杆倾斜、建筑垃圾倾倒等涉及群众安全、环境、生活的诉求均获高效解决，赢得各族群众点赞。2023年以来综合解决率98.89%，满意率98.80%；2024年经营主体、生态环境、旅游管理三大领域诉求解决率均居广西首位。

（2025-06-23）